{"id":8140,"date":"2021-03-18T10:05:22","date_gmt":"2021-03-18T10:05:22","guid":{"rendered":"https:\/\/sofialocks.com\/service-level-agreement\/"},"modified":"2023-07-17T14:41:36","modified_gmt":"2023-07-17T14:41:36","slug":"service-level-agreement","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/sofialocks.com\/de\/service-level-agreement\/","title":{"rendered":"Service Level Agreement"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-columns ticss-6af6ff8b is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column ticss-0b7286d1 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"content\">\n     \n          <div class=\"container-fluid SO_row SO_half_row\">\n            <div class=\"row\">\n              <div class=\"col-md-9\">\n                <div class=\"verticalCenter\">\n                  <div class=\"textContainer\">\n                    <h2 class=\"displayText\">1. Beschreibung der vereinbarten Leistungen<\/h2>\n                    <p class=\"largeParagraph\">Dieses Service- und Support-Level-Agreement (&#8222;SLA&#8220;) deckt die folgenden Service-Levels in Bezug auf den Abonnementdienst ab: Verf\u00fcgbarkeit, Unterst\u00fctzung bei Problemen, Unterst\u00fctzung bei Probleml\u00f6sungen und Systemleistung. Definitionen<\/p>\n                    <ul>\n                      <li>&#8222;Funktion\/Funktionalit\u00e4t&#8220; bezeichnet ein wesentliches Merkmal oder eine wesentliche Funktion, die in den Spezifikationen des Abonnementdienstes beschrieben ist.<\/li><li>&#8222;Planm\u00e4\u00dfige Betriebszeit&#8220; bedeutet rund um die Uhr (d. h. 24 x 7 x 365).<\/li><li>&#8222;Verf\u00fcgbarkeit des Abonnementdienstes&#8220; bezeichnet den prozentualen Anteil der Zeit, in der der Abonnementdienst in Betrieb und vollst\u00e4ndig f\u00fcr den Zugriff und die Dateneingabe durch den Kunden verf\u00fcgbar ist, und wird wie folgt berechnet: f\u00fcr jeden Monat die Gesamtzeit der tats\u00e4chlichen Betriebszeit, ausgedr\u00fcckt als Prozentsatz der geplanten Betriebszeit (d. h. Verf\u00fcgbarkeit des Abonnementdienstes = tats\u00e4chliche Betriebszeit\/ geplante Betriebszeit). Wenn der Abonnementdienst nicht in Betrieb ist und nicht vollst\u00e4ndig f\u00fcr den Zugriff und die Dateneingabe durch den Kunden zur Verf\u00fcgung steht, gilt der Abonnementdienst als &#8222;nicht verf\u00fcgbar&#8220;, wie dieser Begriff in der Tabelle in Abschnitt 3 unten verwendet wird.<\/li>\n                    <\/ul>\n                  <\/div>\n                <\/div>\n              <\/div>\n            <\/div>\n          <\/div>\n\n          <div class=\"container-fluid SO_row SO_half_row\">\n            <div class=\"row\">\n              <div class=\"col-md-9\">\n                <div class=\"verticalCenter\">\n                  <div class=\"textContainer\">\n                    <h2 class=\"displayText\">2. Response &#038; Resolution Service Levels<\/h2>\n                    <p class=\"largeParagraph\">Sofia Locks schuldet dem Kunden nur dann Service Level Credits, wenn Sofia Locks die im nachstehenden Abschnitt 3 genannten Schwellenwerte f\u00fcr die Verf\u00fcgbarkeit des Dienstes nicht erreicht.<\/p>\n\n                    <table class=\"SO_largeTable\">\n                      <tbody><tr class=\"tableHeader\">\n                        <td>\n  Dienst\n                        <\/td>\n                        <td>\n Verf\u00fcgbarkeit\n                        <\/td>\n                      <\/tr>\n                      <tr>\n                        <td>\n  Verf\u00fcgbarkeit des Abonnementdienstes\n                        <\/td>\n                        <td>\n  95,00% Betriebszeit f\u00fcr Hosts und Manager (auf monatlicher Basis)<br\/>99,00% Betriebszeit f\u00fcr G\u00e4ste (auf monatlicher Basis)\n                        <\/td>\n                      <\/tr>\n                    <\/tbody><\/table>\n\n                  <\/div>\n                <\/div>\n              <\/div>\n            <\/div>\n          <\/div>\n\n          <div class=\"container-fluid SO_row SO_half_row\">\n            <div class=\"row\">\n              <div class=\"col-md-9\">\n                <div class=\"verticalCenter\">\n                  <div class=\"textContainer\">\n                    <h2 class=\"displayText\">3. Problem Response &#038; Resolution Service Levels<\/h2>\n                    <p class=\"largeParagraph\">Sofia Locks reagiert auf die vom Kunden festgestellten Probleme und l\u00f6st sie wie in der nachstehenden Tabelle aufgef\u00fchrt. Wenn ein Problem einmal gemeldet wurde und Sofia Locks versucht, das Problem zu beheben, beginnt die Frist f\u00fcr die L\u00f6sung des Problems nicht mit weiteren Meldungen desselben erneut.<\/p>\n\n                    <table class=\"SO_largeTable\">\n                      <tbody><tr class=\"tableHeader\">\n                        <td>\n Schwere des Problems\n                        <\/td>\n                        <td>\n  Reaktionszeit Service Level\n                        <\/td>\n                        <td>\n  L\u00f6sungszeit Service Level\n                        <\/td>\n                      <\/tr>\n                      <tr>\n                        <td>\n Stufe 1: Eine Funktion ist nicht verf\u00fcgbar und verhindert den Zuxtritt zum Raum oder zum Geb\u00e4ude f\u00fcr alle bereits im System vorhandenen Anmeldeinformationen und Konfigurationen\n                        <\/td>\n                        <td>\n  Sofia Locks wird auf Probleme der Stufe 1 innerhalb von 30 Minuten nach Meldung des Problems durch den Kunden oder nach Feststellung des Problems durch Sofia Locks, je nachdem, was fr\u00fcher eintritt, reagieren und die leitenden Techniker von Sofia Locks werden mit der Behebung des Problems beginnen.\n                        <\/td>\n                        <td>\n  Sofia Locks unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage pro Woche, um das betreffende Problem der Stufe 1 so schnell wie m\u00f6glich zu l\u00f6sen oder dem Kunden eine annehmbare Abhilfe zu bieten.\n                        <\/td>\n                      <\/tr>\n                      <tr>\n                        <td>\n Level 2: Eine Funktion ist nicht verf\u00fcgbar, verhindert aber nicht den Zutritt zum Raum oder zum Geb\u00e4ude f\u00fcr alle bereits im System vorhandenen Anmeldeinformationen und Konfigurationen\n                        <\/td>\n                        <td>\n  Sofia Locks wird auf Probleme der Stufe 2 sp\u00e4testens acht (8) Gesch\u00e4ftsstunden nach der Meldung des Problems durch den Kunden oder nach der Feststellung des Problems durch Sofia Locks, je nachdem, was fr\u00fcher eintritt, reagieren und mit der Behebung des Problems beginnen.\n                        <\/td>\n                        <td>\n  Sofia Locks wird sich w\u00e4hrend der normalen Gesch\u00e4ftszeiten in wirtschaftlich angemessener Weise bem\u00fchen, das Problem der Stufe 2 innerhalb von sieben (7) Werktagen nach der Meldung des Problems durch den Kunden oder nach der Entdeckung des Problems durch Sofia Locks, je nachdem, was fr\u00fcher eintritt, zu l\u00f6sen oder dem Abonnenten eine akzeptable L\u00f6sung zu bieten.\n                        <\/td>\n                      <\/tr>\n                      <tr>\n                        <td>\n Stufe 3: Eine Funktion ist beeintr\u00e4chtigt, verhindert aber nicht den Zutritt zum Raum oder zum Geb\u00e4ude f\u00fcr alle bereits im System vorhandenen Berechtigungsnachweise und Konfigurationen\n                        <\/td>\n                        <td>\n  Sofia Locks reagiert auf Probleme der Stufe 3 innerhalb von einhundertzwanzig (120) Stunden f\u00fcr Abonnenten des Enterprise Supports, nachdem der Kunde ein solches Problem gemeldet hat oder Sofia Locks ein solches Problem festgestellt hat, je nachdem, was fr\u00fcher eintritt.\n                        <\/td>\n                        <td>\n  Sofia Locks wird das Problem der Stufe 3 innerhalb von sechzig (60) Werktagen nach der Meldung des Problems durch den Kunden oder nach der Entdeckung des Problems durch Sofia Locks, je nachdem, was fr\u00fcher eintritt, l\u00f6sen oder dem Kunden eine vern\u00fcnftige L\u00f6sung f\u00fcr das Problem anbieten. Sofia Locks wird mit dem n\u00e4chsten Update eine dauerhafte L\u00f6sung anbieten.\n                        <\/td>\n                      <\/tr>\n                    <\/tbody><\/table>\n\n                  <\/div>\n                <\/div>\n              <\/div>\n            <\/div>\n          <\/div>\n\n          <div class=\"container-fluid SO_row SO_half_row\">\n            <div class=\"row\">\n              <div class=\"col-md-9\">\n                <div class=\"verticalCenter\">\n                  <div class=\"textContainer\">\n                    <h2 class=\"displayText\">4. Service Level Credits<\/h2>\n                    <p class=\"largeParagraph\">4.1 In der nachstehenden Tabelle sind die Service Level Credits aufgef\u00fchrt, auf die der Kunde Anspruch hat. Um Anspruch auf Service Level Credits zu haben, muss der Kunde Sofia Locks sp\u00e4testens am Ende des Zeitraums, in dem der Versto\u00df stattgefunden hat, schriftlich \u00fcber Folgendes informieren:<\/p>\n\n                      <table class=\"SO_largeTable\">\n                        <tbody>\n                          <tr class=\"tableHeader\">\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"2\" style=\"max-width: 300px;\">\n  Die Gesamtzeit, in der der Abonnementdienst in einem Kalendermonat nicht verf\u00fcgbar ist, betr\u00e4gt mehr als&#8230;\n                            <\/td>\n                            <td colspan=\"3\" rowspan=\"1\">\n ODER Antwortzeit (mindestens einmal im Monat) l\u00e4nger als&#8230;\n                            <\/td>\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"2\">\n DANN bekommt er Service Level Credit in H\u00f6he von &#8230;\n                            <\/td>\n                          <\/tr>\n                          \n                          <tr>\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n Level 1\n                            <\/td>\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n Level 2\n                            <\/td>\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n Level 3\n                            <\/td>\n                          <\/tr>\n                          <tr class=\"centeredRow\">\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n 10 % des SLA\n                            <\/td>\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n  1 Stunde\n                            <\/td>\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n 8 Stunden\n                            <\/td>\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n  72 Stunden\n                            <\/td>\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n  5%\n                            <\/td>\n                          <\/tr>\n                          <tr class=\"centeredRow\">\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n 20 % des SLA\n                            <\/td>\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n  2 Stunden\n                            <\/td>\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n  16 Stunden\n                            <\/td>\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n  96 Stunden\n                            <\/td>\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n  10%\n                            <\/td>\n                          <\/tr>\n                          <tr class=\"centeredRow\">\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n 30 % des SLA\n                            <\/td>\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n  4 Stunden\n                            <\/td>\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n  120 Stunden\n                            <\/td>\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n  120 Stunden\n                            <\/td>\n                            <td colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n  15%\n                            <\/td>\n                          <\/tr>\n                        <\/tbody>\n                      <\/table>\n\n                    <p class=\"largeParagraph\">4.2 Die Service Level Credits werden mit der n\u00e4chsten f\u00e4lligen Zahlung an Sofia Locks f\u00fcr die Abonnementdienste verrechnet.<br\/>4.3 Sofia Locks \u00fcberwacht seine tats\u00e4chliche Leistung des Abonnementdienstes entsprechend dieser Service Level. Sofia muss den Kunden benachrichtigen, wenn das SLA nicht eingehalten wird.<br\/>4.4 Geplante Wartungsarbeiten werden bei der SLA-Berechnung nicht ber\u00fccksichtigt. Sofia Locks benachrichtigt den Kunden \u00fcber eine geplante Wartung zwei Wochen vor einer gew\u00f6hnlichen Wartung und 24 Stunden vor einer au\u00dfergew\u00f6hnlichen Wartung (zum Beispiel Zero-Day-Sicherheitsl\u00fccken).<br\/>4.5 Wenn ein einziger Vorfall zu einem Versto\u00df gegen mehrere Serviceniveaus f\u00fchrt, wie von Sofia Locks nach billigem Ermessen festgestellt, hat der Kunde nur Anspruch auf eine Gutschrift f\u00fcr das Serviceniveau, das mit der gr\u00f6\u00dften Gutschrift f\u00fcr das Serviceniveau verbunden ist.<\/p>\n                  <\/div>\n                <\/div>\n              <\/div>\n            <\/div>\n          <\/div>\n\n        <\/div> <!-- content -->\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:10vh\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>1. Beschreibung der vereinbarten Leistungen Dieses Service- und Support-Level-Agreement (&#8222;SLA&#8220;) deckt die folgenden Service-Levels in Bezug auf den Abonnementdienst ab: Verf\u00fcgbarkeit, Unterst\u00fctzung bei Problemen, Unterst\u00fctzung bei Probleml\u00f6sungen und Systemleistung. Definitionen &#8222;Funktion\/Funktionalit\u00e4t&#8220; bezeichnet ein wesentliches Merkmal oder eine wesentliche Funktion, die in den Spezifikationen des Abonnementdienstes beschrieben ist. &#8222;Planm\u00e4\u00dfige Betriebszeit&#8220; bedeutet rund um die Uhr (d.&hellip;&nbsp;<a href=\"https:\/\/sofialocks.com\/de\/service-level-agreement\/\" rel=\"bookmark\">Weiterlesen &raquo;<span class=\"screen-reader-text\">Service Level Agreement<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":6970,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_uag_custom_page_level_css":"","neve_meta_sidebar":"","neve_meta_container":"","neve_meta_enable_content_width":"","neve_meta_content_width":0,"neve_meta_title_alignment":"","neve_meta_author_avatar":"","neve_post_elements_order":"","neve_meta_disable_header":"","neve_meta_disable_footer":"","neve_meta_disable_title":"","_themeisle_gutenberg_block_has_review":false,"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-8140","page","type-page","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Service Level Agreement - Sofia part of ISEO<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/sofialocks.com\/de\/service-level-agreement\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Service Level Agreement - Sofia part of ISEO\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"1. 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