Accord de niveau de service

1. Description des services couverts

Cet engagement sur les niveaux de service et d’assistance (« SLA ») couvre les niveaux de service suivants en relation avec le service d’abonnement : disponibilité, assistance pour la réponse aux problèmes, assistance pour la résolution des problèmes et performance du système. Définitions

•  » Fonction/Fonctionnalité  » désigne une caractéristique ou une fonctionnalité matérielle décrite dans les spécifications du service d’abonnement.
• « Temps de fonctionnement programmé » signifie toutes les heures (c’est-à-dire 24 x 7 x 365).
•  » Disponibilité du Service d’Abonnement  » désigne le pourcentage de temps pendant lequel le Service d’Abonnement est en service et entièrement disponible pour l’accès et la saisie de données par le Client, et est calculé comme suit : pour chaque mois, le montant global du temps de fonctionnement réel exprimé en pourcentage du temps de fonctionnement programmé (c’est-à-dire Disponibilité du Service d’Abonnement = Temps de fonctionnement réel/Temps de fonctionnement programmé). Lorsque le Service d’Abonnement n’est pas en service et n’est pas entièrement disponible pour l’accès et la saisie de données par le Client, le Service d’Abonnement sera considéré comme « Non disponible » tel que ce terme est utilisé dans le tableau de la section 3 ci-dessous.

2. Niveaux de service de réponse et de résolution

Les crédits de niveau de service ne seront dus par Sofia Locks au client que si Sofia Locks ne parvient pas à atteindre les seuils de disponibilité du service énoncés à la section 3 ci-dessous.

Service	Niveau de service
Disponibilité du service d’abonnement	95,00% du temps de fonctionnement pour les hôtes et les gestionnaires (sur une base mensuelle). 99,00% de temps de disponibilité pour les invités (sur une base mensuelle)

3. Niveaux de service pour la réponse et la résolution des problèmes

Sofia Locks répondra aux problèmes identifiés par le client et les résoudra comme indiqué dans le tableau ci-dessous. En outre, une fois qu’un problème a été signalé, pendant la période au cours de laquelle Sofia Locks cherche à résoudre ce problème, les signalements supplémentaires du même problème ne relancent pas la période de résolution de ce problème.

Niveau de gravité du problème	Temps de réponse Niveau de service	Temps de résolution Niveau de service
Niveau 1 : Une fonction est indisponible et empêche l’accès à la salle ou au bâtiment pour toutes les accréditations et configurations déjà présentes dans le système.	Sofia Locks répondra aux problèmes de niveau 1 et les ingénieurs principaux de Sofia Locks commenceront à s’efforcer de les résoudre dans les 30 minutes suivant le signalement du problème par le client ou la détection du problème par Sofia Locks, selon la première éventualité.	Sofia Locks déploiera des efforts commercialement raisonnables, vingt-quatre (24) heures par jour, sept (7) jours par semaine, pour résoudre aussi rapidement que possible ou fournir au client une solution de contournement acceptable pour le problème de niveau 1 applicable.
Niveau 2 : Une fonction est indisponible mais n’empêche pas d’accéder à la salle ou au bâtiment pour toutes les accréditations et configurations déjà présentes dans le système.	Sofia Locks répondra aux problèmes de niveau 2 et commencera à s’efforcer de les résoudre au plus tard huit (8) heures ouvrables après que le client a signalé le problème ou que Sofia Locks l’a détecté, selon la première éventualité.	Sofia Locks fera des efforts commercialement raisonnables, pendant les heures de bureau normales, pour résoudre ou fournir à l’abonné une solution acceptable pour le problème de niveau 2 dans les sept (7) jours ouvrables après que le client ait signalé ce problème ou que Sofia Locks ait détecté ce problème, selon la première éventualité.
Niveau 3 : Une fonction est altérée mais n’empêche pas d’accéder à la salle ou au bâtiment pour toutes les accréditations et configurations déjà présentes dans le système.	Sofia Locks répondra aux problèmes de niveau 3 dans un délai de cent vingt (120) heures pour les abonnés à Enterprise Support, après que le client ait signalé le problème ou que Sofia Locks ait détecté le problème, selon la première éventualité.	Sofia Locks résoudra ou fournira au client un contournement raisonnablement acceptable pour le problème de niveau 3 dans les soixante (60) jours ouvrables après que le client ait signalé ce problème ou que Sofia Locks ait détecté ce problème, selon la première éventualité. Sofia Locks fournira un correctif permanent dans la prochaine mise à jour.

4. Crédits de niveau de service

4.1 Le tableau ci-dessous présente les crédits de niveau de service auxquels le client aura droit. Afin d’avoir droit à des crédits de niveau de service, le client doit fournir à Sofia Locks une notification écrite au plus tard à la fin de la période pendant laquelle la violation s’est produite :

Le temps total pendant lequel le Service d’abonnement est indisponible au cours d’un mois civil est supérieur à…	OU Temps de réponse (au moins une fois dans le mois) Plus de…			ALORS le crédit de niveau de service de …
	Niveau 1	Niveau 2	Niveau 3
10% du SLA	1 heure	8 heures	72 heures	5%
20% du SLA	2 heures	16 heures	96 heures	10%
30% du SLA	4 heures	120 heures	120 heures	15%

4.2 Les crédits de niveau de service seront appliqués au prochain paiement dû à Sofia Locks pour les services d’abonnement.
4.3 Sofia Locks surveillera sa performance réelle du service d’abonnement par rapport à ces niveaux de service. Sofia devra informer le Client en cas de non-respect du SLA.
4.4 La maintenance programmée ne sera pas prise en compte dans le calcul du SLA. Sofia Locks informera le client d’une maintenance programmée deux semaines avant pour une maintenance ordinaire et 24 heures avant pour une maintenance extraordinaire (par exemple, des bugs de sécurité de type « zero day »).
4.5 Si un seul incident donne lieu à une violation de plusieurs niveaux de service, comme déterminé par Sofia Locks selon son jugement raisonnable, le client n’aura droit qu’à un crédit de niveau de service pour la violation associée au crédit de niveau de service le plus important.