1. Beschreibung der vereinbarten Leistungen
Dieses Service- und Support-Level-Agreement (“SLA”) deckt die folgenden Service-Levels in Bezug auf den Abonnementdienst ab: Verfügbarkeit, Unterstützung bei Problemen, Unterstützung bei Problemlösungen und Systemleistung. Definitionen
- “Funktion/Funktionalität” bezeichnet ein wesentliches Merkmal oder eine wesentliche Funktion, die in den Spezifikationen des Abonnementdienstes beschrieben ist.
- “Planmäßige Betriebszeit” bedeutet rund um die Uhr (d. h. 24 x 7 x 365).
- “Verfügbarkeit des Abonnementdienstes” bezeichnet den prozentualen Anteil der Zeit, in der der Abonnementdienst in Betrieb und vollständig für den Zugriff und die Dateneingabe durch den Kunden verfügbar ist, und wird wie folgt berechnet: für jeden Monat die Gesamtzeit der tatsächlichen Betriebszeit, ausgedrückt als Prozentsatz der geplanten Betriebszeit (d. h. Verfügbarkeit des Abonnementdienstes = tatsächliche Betriebszeit/ geplante Betriebszeit). Wenn der Abonnementdienst nicht in Betrieb ist und nicht vollständig für den Zugriff und die Dateneingabe durch den Kunden zur Verfügung steht, gilt der Abonnementdienst als “nicht verfügbar”, wie dieser Begriff in der Tabelle in Abschnitt 3 unten verwendet wird.
2. Response & Resolution Service Levels
Sofia Locks schuldet dem Kunden nur dann Service Level Credits, wenn Sofia Locks die im nachstehenden Abschnitt 3 genannten Schwellenwerte für die Verfügbarkeit des Dienstes nicht erreicht.
| Dienst | Verfügbarkeit |
| Verfügbarkeit des Abonnementdienstes |
95,00% Betriebszeit für Hosts und Manager (auf monatlicher Basis) 99,00% Betriebszeit für Gäste (auf monatlicher Basis) |
3. Problem Response & Resolution Service Levels
Sofia Locks reagiert auf die vom Kunden festgestellten Probleme und löst sie wie in der nachstehenden Tabelle aufgeführt. Wenn ein Problem einmal gemeldet wurde und Sofia Locks versucht, das Problem zu beheben, beginnt die Frist für die Lösung des Problems nicht mit weiteren Meldungen desselben erneut.
| Schwere des Problems | Reaktionszeit Service Level | Lösungszeit Service Level |
| Stufe 1: Eine Funktion ist nicht verfügbar und verhindert den Zuxtritt zum Raum oder zum Gebäude für alle bereits im System vorhandenen Anmeldeinformationen und Konfigurationen | Sofia Locks wird auf Probleme der Stufe 1 innerhalb von 30 Minuten nach Meldung des Problems durch den Kunden oder nach Feststellung des Problems durch Sofia Locks, je nachdem, was früher eintritt, reagieren und die leitenden Techniker von Sofia Locks werden mit der Behebung des Problems beginnen. | Sofia Locks unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage pro Woche, um das betreffende Problem der Stufe 1 so schnell wie möglich zu lösen oder dem Kunden eine annehmbare Abhilfe zu bieten. |
| Level 2: Eine Funktion ist nicht verfügbar, verhindert aber nicht den Zutritt zum Raum oder zum Gebäude für alle bereits im System vorhandenen Anmeldeinformationen und Konfigurationen | Sofia Locks wird auf Probleme der Stufe 2 spätestens acht (8) Geschäftsstunden nach der Meldung des Problems durch den Kunden oder nach der Feststellung des Problems durch Sofia Locks, je nachdem, was früher eintritt, reagieren und mit der Behebung des Problems beginnen. | Sofia Locks wird sich während der normalen Geschäftszeiten in wirtschaftlich angemessener Weise bemühen, das Problem der Stufe 2 innerhalb von sieben (7) Werktagen nach der Meldung des Problems durch den Kunden oder nach der Entdeckung des Problems durch Sofia Locks, je nachdem, was früher eintritt, zu lösen oder dem Abonnenten eine akzeptable Lösung zu bieten. |
| Stufe 3: Eine Funktion ist beeinträchtigt, verhindert aber nicht den Zutritt zum Raum oder zum Gebäude für alle bereits im System vorhandenen Berechtigungsnachweise und Konfigurationen | Sofia Locks reagiert auf Probleme der Stufe 3 innerhalb von einhundertzwanzig (120) Stunden für Abonnenten des Enterprise Supports, nachdem der Kunde ein solches Problem gemeldet hat oder Sofia Locks ein solches Problem festgestellt hat, je nachdem, was früher eintritt. | Sofia Locks wird das Problem der Stufe 3 innerhalb von sechzig (60) Werktagen nach der Meldung des Problems durch den Kunden oder nach der Entdeckung des Problems durch Sofia Locks, je nachdem, was früher eintritt, lösen oder dem Kunden eine vernünftige Lösung für das Problem anbieten. Sofia Locks wird mit dem nächsten Update eine dauerhafte Lösung anbieten. |
4. Service Level Credits
4.1 In der nachstehenden Tabelle sind die Service Level Credits aufgeführt, auf die der Kunde Anspruch hat. Um Anspruch auf Service Level Credits zu haben, muss der Kunde Sofia Locks spätestens am Ende des Zeitraums, in dem der Verstoß stattgefunden hat, schriftlich über Folgendes informieren:
| Die Gesamtzeit, in der der Abonnementdienst in einem Kalendermonat nicht verfügbar ist, beträgt mehr als… | ODER Antwortzeit (mindestens einmal im Monat) länger als… | DANN bekommt er Service Level Credit in Höhe von … | ||
| Level 1 | Level 2 | Level 3 | ||
| 10 % des SLA | 1 Stunde | 8 Stunden | 72 Stunden | 5% |
| 20 % des SLA | 2 Stunden | 16 Stunden | 96 Stunden | 10% |
| 30 % des SLA | 4 Stunden | 120 Stunden | 120 Stunden | 15% |
4.2 Die Service Level Credits werden mit der nächsten fälligen Zahlung an Sofia Locks für die Abonnementdienste verrechnet.
4.3 Sofia Locks überwacht seine tatsächliche Leistung des Abonnementdienstes entsprechend dieser Service Level. Sofia muss den Kunden benachrichtigen, wenn das SLA nicht eingehalten wird.
4.4 Geplante Wartungsarbeiten werden bei der SLA-Berechnung nicht berücksichtigt. Sofia Locks benachrichtigt den Kunden über eine geplante Wartung zwei Wochen vor einer gewöhnlichen Wartung und 24 Stunden vor einer außergewöhnlichen Wartung (zum Beispiel Zero-Day-Sicherheitslücken).
4.5 Wenn ein einziger Vorfall zu einem Verstoß gegen mehrere Serviceniveaus führt, wie von Sofia Locks nach billigem Ermessen festgestellt, hat der Kunde nur Anspruch auf eine Gutschrift für das Serviceniveau, das mit der größten Gutschrift für das Serviceniveau verbunden ist.